Kun junalipun ostamiseen tarvitaan kaksi ihmistä
Oli kylmä tammikuun ilta ja jo puolipimeää. Odotin rautatieasemalla tytärtäni, joka oli tulossa Joensuusta kotiin lomille. Varpaita alkoi kirvellä kengissä.
Muutaman metrin päässä seisoi pariskunta. Nainen ojensi puhelinta miestään kohti käsivarsi suorana, näyttö häneen päin. Leuka oli kireänä. Mies kumartui lähemmäs, rypisti otsaansa ja napautti jotain. Nainen katsoi näyttöä ja ojensi puhelimen takaisin. Puhelin kulki heidän välillään monta kertaa.
Sivusta katsottuna tilanne näytti riidan alulta. He yrittivät ostaa junalippua.
En nähnyt näyttöä. Juna saattoi olla täynnä, maksu ehkä epäonnistui tai he olivat päätyneet väärälle sivulle. Muistan paremmin heidän asentonsa: nainen oli ryhtynyt hoitamaan tavallista asiaa, mutta nyt mieskin oli mukana ja kumpikin katsoi puhelinta kuin se olisi kysynyt jotain odottamatonta.
Saman tilanteen toimistoversion olen nähnyt monta kertaa. Joku kääntää läppärinsä vieressä istuvaa kohti ja kysyy:
”Saatko sä selvää, mitä tässä pitäisi tehdä?”
Tarvittava tieto on yleensä ruudulla. Sen löytämiseen tarvitaan silti välillä toinen ihminen.
Tällaisia tilanteita varten aloin puhua kognitiivisesta budjetista: huomiosta, joka ihmisellä on käytettävissään käsillä olevaan tehtävään. Ajatus on minulle hyödyllinen, koska kukaan ei tule käyttöliittymän ääreen vailla muuta ajateltavaa. Mukana tulevat kylmä laituri, kesken jäänyt keskustelu ja puoli minuuttia sitten saapunut viesti.
Palaverissa käyttöliittymä näyttää helpommalta kuin se on
Tuotetta käydään usein läpi ison näytön ääressä huoneessa, jossa on lämmintä. Kaikki tietävät, mitä toiminnon pitäisi tehdä, ja paikalla on joku, joka osaa selittää loput. Siinä ympäristössä yllättävän moni käyttöliittymä vaikuttaa aivan käyttökelpoiselta.
Asiakas saattaa avata saman näkymän kävellessään lentokentän läpi, vastatessaan tukipuheluun tai yrittäessään saada asian valmiiksi ennen seuraavaa palaveria. Ehkä hän palaa tehtävään, jonka aloitti eilen. Jos tuotteesta ei näe, mihin työ jäi tai tallentuiko se, ensimmäiseksi pitää tarkistaa kaikki uudelleen.
Palaverissa katse pysyy helposti yhdessä näkymässä. Asiakas joutuu muistamaan myös sitä edeltävät vaiheet ja arvaamaan, mitä seuraavaksi tapahtuu.
Huomiota kuluu pieniin asioihin. Nimike on kirjoitettu yrityksen eikä asiakkaan kielellä. Kolme painiketta näyttää yhtä tärkeiltä. Vapaaehtoinen kenttä vaikuttaa pakolliselta. Varoitus kertoo, mitä järjestelmä teki, mutta ei sitä, mitä siitä seuraa.
Tehtävä voi silti onnistua. Käyttäjä pysähtyy, lukee uudelleen ja jatkaa, joten käytettävyystestissä suoritus voidaan merkitä onnistuneeksi.
Olen oppinut kiinnittämään huomiota juuri siihen pysähdykseen.
Mihin käyttäjän huomio oikeasti kuluu?
Kognitiivisen budjetin malli jakaa tilanteen neljään osaan. Se ei ole pisteytysjärjestelmä eikä laskukaava, vaan tapa selvittää, mihin ihmisen huomio kuluu ennen kuin hän pääsee tekemään varsinaista työtään.
- 01Lähtötilanne
- Mistä ihminen aloittaa
- 02Signaali
- Mikä käyttöliittymässä erottuu
- 03Kuorma
- Mitä pitää kantaa muistissa
- 04Lopputulos
- Mikä helpottuu sen jälkeen
01Lähtötilanne: mistä ihminen aloittaa
Tilanne alkaa jo ennen kuin ruutu aukeaa. Ihminen voi seistä kylmällä laiturilla, kävellä lentokentän läpi tai vastata jollekulle samalla, kun yrittää saada toisen asian valmiiksi. Edellinen vaihe on voinut jo ärsyttää, tai hän palaa päivän tauon jälkeen tehtävään ja yrittää muistaa, mihin jäi.
Kukaan ei aloita nollasta. Käyttöliittymälle jää se huomio, jota muulta elämältä sattuu riittämään.
02Signaali: mikä käyttöliittymässä erottuu
Jokin näkymässä osuu silmään ensimmäisenä, oli se tarkoitus tai ei. Jos kolme toimintoa näyttää yhtä painavilta, asiakas joutuu itse päättelemään, mikä niistä kuuluu tilanteeseen. Jos varoitus kertoo vain järjestelmän tekemisistä, seuraava askel jää tulkittavaksi.
Ohjeteksti voi auttaa vieraan asian ymmärtämisessä, mutta se ei korjaa näkymää, josta puuttuu selvä järjestys. Oikea toiminto saattaa kyllä löytyä sivulta. Olennaisempaa on, löytyykö se siinä tilanteessa, jossa tuotetta käytetään.
03Kuorma: mitä pitää kantaa muistissa
Näytön elementtien määrä ei vielä kerro, kuinka raskas käyttöliittymä on. Kuormaa syntyy myös asioista, jotka pitää muistaa vaiheesta toiseen, keskenään vertailtavista vaihtoehdoista ja päätöksistä, jotka tuotetiimi olisi voinut tehdä mutta jätti asiakkaalle.
Tiheä ammattilaistyökalu voi olla tuttu ja nopea. Väljä näkymä puolestaan voi käydä raskaaksi, jos jokainen vaihe piilottaa tiedon, jota seuraavassa tarvitaan. Joskus käyttö helpottuu juuri sillä, että tarvittava tieto pidetään näkyvissä.
04Lopputulos: mikä helpottuu sen jälkeen
Käytössä eron huomaa arkisista asioista. Ihmiset pysähtyvät harvemmin, eivät palaa yhtä usein tarkistamaan, tallentuiko jokin, pyytävät vähemmän apua ja pääsevät virheestä eteenpäin aloittamatta kaikkea alusta.
Osa tehtävistä nopeutuu. Varmuus kasvaa, kun käyttöliittymä näyttää, mitä tapahtui ja mitä voi tehdä seuraavaksi. Jos halutaan väittää, että asiakkaat myös pysyvät asiakkaina pidempään, se pitää osoittaa erikseen. Tämä malli ei sitä lupaa.
Kaikkea kitkaa ei pidä poistaa
Asuntolainan ehtoja kuuluukin vertailla rauhassa. Jos pitää päättää, minkä valokuvan poistaa, toinen vilkaisu voi olla tarpeen. Tuotteissa ihmiset joutuvat kuitenkin käyttämään samanlaista harkintaa myös kysymyksiin, joihin tuotteen olisi pitänyt vastata: missä olen, tallentuiko muutos ja mitä minun odotetaan tekevän seuraavaksi?
He lukevat lauseen kahdesti, koska se on kirjoitettu järjestelmän näkökulmasta. Painikkeen kohdalla epäröidään, jos sen seurauksesta tai paluutiestä ei ole varmuutta. Siksi kiinnitän enemmän huomiota näihin pysähdyksiin kuin siihen, montako elementtiä näytöllä sattuu olemaan.
Kun käyn palvelun vaiheita läpi, seuraan, mitä ihmisen täytyy pitää mielessään ja millaisia päätöksiä hänen eteensä tuodaan. Katson myös, näkyykö tehty työ ruudulla ja voiko virheen korjata palaamatta alkuun.
Urani alussa ajattelin, että elementtien vähentäminen yleensä helpottaa käyttöä. Eräs välitysliikkeen projekti opetti olemaan sen oletuksen kanssa varovaisempi.
Kun selkeämpi käyttöliittymä hidasti käyttäjää
2000-luvun alussa kollegani suunnitteli navigaation yhdelle maailman suurimmista arvopaperinvälittäjistä. Siinä oli monitasoiset alasvetovalikot, jotka näyttivät rakenteen ja käytettävissä olevat reitit. Minusta ne olivat aika hyvät.
Eräs välitysliikkeen vanhemmista meklareista oli eri mieltä. Valikot hidastivat häntä, ja hän halusi ne pois.
Meidät oli opetettu ajattelemaan, että näkyvä rakenne keventää kognitiivista kuormaa, joten pyyntö kuulosti askeleelta taaksepäin. Muutos tehtiin silti. Toimeksiannot hoituivat nopeammin, ja meille näytettyjen lukujen mukaan kaupankäynnin volyymi kasvoi satoja miljoonia.
Meklari tunsi järjestelmän eikä tarvinnut valikoita löytääkseen perille. Hän joutui vain odottamaan, että ne väistyivät tieltä.
Olin arvioinut näytöllä olevan tiedon määrää, vaikka häntä hidasti päätöksen ja toiminnan väliin jäänyt hetki. Sen jälkeen olen varonut kutsumasta käyttöliittymää yksinkertaiseksi pelkästään sen perusteella, miltä se näyttää. Ammattilaisen työkalu voi olla tiheä ja silti vaivaton päivittäiselle käyttäjälle. Väljä näkymä voi puolestaan vaatia jatkuvaa tulkintaa.
Kone sanoo bing bong koko päivän
Kun aloitin työurani vuonna 1998, avokonttori tuntui melko tehokkaalta tavalta keskeyttää ihmiset. Sittemmin se on saanut kilpailijoita.
Kiireisessä projektissa Slack käynnistyy aikaisin ja jatkuu myöhään. Sähköposti ei kadonnut mihinkään, ja sen rinnalle mahtuivat Messenger, WhatsApp ja tekstiviestit. Tietokone sanoo bing bong, puhelin ding dang dong, ja jossain siinä välissä pitäisi tehdä harkittu päätös.
Suunnittelijana voin vaikuttaa työympäristööni enemmän kuin moni suunnittelemieni tuotteiden käyttäjistä. Silti keskittyminen hajoaa. En siis suunnittelisi tuotetta sen varaan, että käyttäjä pystyy keskittymään siihen täysin.
Vuosia aiemmin vietin aikaa MR Studiolla Akaassa. Olimme teini-ikäisiä ja juttelimme studiolaitteista miksaaja Heikki Peltosen kanssa. Hän kulki puujalalla ja puhui sellaisella varmuudella, joka jää teini-ikäisten mieleen.
”Pojat, nämä laitteet ovat kehittyneet paljon. Ihmisen korva ei ole kehittynyt yhtään.”
Olen palannut tuohon lauseeseen usein. Laitteet ovat sen jälkeen kehittyneet valtavasti, mutta niiden edessä istuvalla ihmisellä on edelleen yksi silmäpari, kaksi kättä ja rajallinen määrä huomiota.
Vaikea tuote syntyy usein hyvistä päätöksistä
Tuotteista tulee harvoin vaikeita siksi, että joku päättäisi tehdä niistä sellaisia. Asiakas pyytää ominaisuutta, asiakastuki tarvitsee uuden statuksen, myynti on luvannut tärkeälle mahdolliselle asiakkaalle vaihtoehdon ja lakiosasto lisää varoituksen. Vanha versio täytyy pitää saatavilla, koska yksi asiakas on edelleen sen varassa.
Jokainen lisäys voidaan perustella. Muutaman vuoden kuluttua tuotteen selittämiseen menee puolet palaverista.
Silloin selityksiä aletaan tavallisesti lisätä myös käyttöliittymään. Ruudulle ilmestyy vihjeruutuja, nimikkeet pitenevät ja vaikeasti hahmotettavan rakenteen päälle rakennetaan perehdytyskerros. Selityksille on paikkansa, mutta ne käyttävät samaa huomiota, jota niiden oli tarkoitus säästää.
Hankalinta on päättää, minkä pitäisi olla heti selvää ja mikä voi odottaa. Hyödyllisiä asioita joudutaan ehkä siirtämään, muuttamaan tai poistamaan, ja organisaation eri osilla on hyvät perusteet pitää niistä kiinni. Vaikea tuote ei välttämättä ole yhden huonon päätöksen tulos. Usein taustalla on pitkä sarja aivan järkeviä palavereja.
Tehtävän onnistuminen ei vielä tarkoita hyvää käytettävyyttä
Kognitiivinen budjetti on muuttanut tapaani arvioida tuotetta. Pelkkä tehtävän valmistuminen kertoo liian vähän, jos matkan varrella pitää pysähtyä, lukea sama kohta uudelleen tai pyytää vieressä istuvaa avuksi. Silloin huomaan myös, mitä kaikkea ihminen joutuu muistamaan ja millaisia virheitä hän yrittää varoa.
Osa työstä on väistämättä monimutkaista, ja joitakin päätöksiä kuuluukin harkita rauhassa. Kun arvioin käyttöliittymää, palaan lopulta tähän: paljonko ihmisen huomiosta jää itse työhön sen jälkeen, kun käyttöliittymä on ottanut osansa?